Cobrança indevida lidera queixas do consumidor, diz Ministério da Justiça - Sindicato dos Bancários de Itabuna e Região
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Em 23/09/2013

Cobrança indevida lidera queixas do consumidor, diz Ministério da Justiça

Cobrança indevida lidera queixas do consumidor, diz Ministério da Justiça

Cobranças indevidas feitas por bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e empresas do setor de telecomunicações são a principal reclamação dos consumidores a Procons de todo o Brasil. É o que mostra levantamento elaborado com exclusividade para o GLOBO pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ).

Os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostram que, de 1° de janeiro a 31 de agosto deste ano, foram registradas 401.052 queixas sobre o problema, o correspondente a 32% do total registrado pelos órgãos de proteção de todo o país (1,24 milhão de reclamações).

Lorena Tavares, diretora substituta do Departamento de Proteção dos Direitos do Consumidor (DPDC-MJ) e coordenadora geral do Sindec, ressalta que historicamente os problemas de cobrança são os mais reclamados. A reincidência levou o órgão a investigar as origens da demanda. O estudo, realizado ano passado, apontou que as causas da cobrança indevida são operacionais (falhas no sistema) ou humanas (na oferta ao consumidor).

- O mais grave é que o vendedor ou anúncio diz uma coisa e o contrato outra. Falta clareza por parte dos fornecedores na hora de informar sobre o que vai ser contratado. Muitas informações são omitidas, principalmente no setor de telecomunicações - analisa Lorena.

Para Gisela Simona, presidente da Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), a expressiva incidência de cobranças indevidas na área de Assuntos Financeiros e Telecomunicações não surpreende "porque são os dois setores que mais lesam os consumidores no país atualmente, com condutas repetitivas de cobrar valores de serviços não contratados e desconhecidos".

O levantamento do Sindec também apontou que, na análise por setor, os Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito e financeiras) são os que mais geram queixas aos Procons, com 35% do total de demandas (438.595). É seguido de perto por Produtos, que somou 401.165 reclamações, o correspondente a 32% do total. Para Lorena, o recente acesso das classes C e D aos serviços bancários explica o problema:

- Foi um negócio sensacional para o mercado, mas as empresas não se prepararam para atender estes novos consumidores. E há muitos contratos ainda indecifráveis, que deixam dúvidas e motivos para questionamentos quando chega uma fatura.

A presidente da Procons Brasil avalia que o volume maior de financiamentos liberados nos últimos anos agravou o problema:

- O consumidor tem tido dificuldades de pagar essas contas, começa a analisar o contrato e verifica uma série cobranças indevidas. Em especial, tarifas que sequer foram informadas, ilegais ou ainda que legais com valores elevados, portanto abusivas. Também é grande o número de consumidores que procuram os Procons para tentar negociar débitos com os fornecedores, momento em que o órgão detecta a abusividade de cobranças.

Consumidor e empresas devem mudar comportamento

Para fugir das cobranças indevidas, é necessário uma mudança de comportamento tanto do cliente quanto da empresa, sugere Gisela. De um lado, o consumidor deve ficar atento a cada cláusula do contrato e questionar sempre que houver dúvida.

Do outro, os fornecedores da área financeira devem cumprir a norma que obriga informar ao cliente o Custo Efetivo Total (CET) dos financiamentos e empréstimos (que são todos os encargos e despesas incidentes nas operações de crédito e de arrendamento).

- Seja para que o consumidor possa exercitar o seu direito de escolha de maneira mais correta ou para identificar as cobranças indevidas. Atualmente, mais do que as taxas de juros, o que onera os contratos são as tarifas - diz Gisela.

O setor de telecomunicações ficou na terceira posição da lista dos mais reclamados, com 385.199 queixas registradas no período. Em quarto e último lugar estão os planos de saúde, com 18.492 demandas. Na avaliação da presidente da Procons Brasil, o número pouco expressivo de reclamações sobre planos não reflete a realidade do setor. É resultado da falta de conhecimento do consumidor sobre seus direitos na área.

- Quando surge o problema, às vezes é tão urgente encontrar uma solução para uma negativa de cobertura de exame ou procedimento, por exemplo, que ele acredita que somente o Judiciário com uma liminar pode resolver - explica Gisela.

Procurada para comentar o desempenho dos bancos no ranking, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), argumenta que o levantamento "não se refere a reclamações propriamente ditas. Ele inclui dúvidas que são esclarecidas durante o processo".

A federação observou, ainda, que em 2012 os seis maiores bancos do país receberam cerca de 3 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs, e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal. "Esse resultado mostra a efetividade dos canais de atendimento (SACs e Ouvidorias) das instituições financeiras, cujos investimentos são constantes no aperfeiçoamento de processos de esclarecimento e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos".

Fonte: O Globo


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